Maneje sus conversaciones

Podemos malgastar muchas horas al día si no sabemos manejar las conversaciones. Puede suceder porque éstas no se centran en el tema principal o debido a que son entrevistas que se dilatan más de la cuenta. Es importante reconocer las afirmaciones, las preguntas y las quejas que se plantean durante toda conversación, con el objeto de tener un manejo más organizado y eficiente de las palabras.

Si usted quiere tomar el control de una conversación, puede utilizar preguntas abiertas y cerradas. Formular una pregunta abierta permite obtener una respuesta larga o una explicación. Por ejemplo, ¿qué le parece tal o cual cosa?; ¿qué opina de este producto?; ¿qué necesita?; ¿por qué está enojado?; ¿cómo le fue en su viaje?; ¿por qué se demoró en llegar?.

Las preguntas abiertas son útiles para descubrir las necesidades de los clientes; indagar sobre algún problema; conocer detalles acerca de un reclamo y obtener más información. El uso excesivo de este tipo de preguntas podría dilatar una conversación indefinidamente.

En tanto, una pregunta cerrada conduce a recibir una respuesta corta o una confirmación. Por ejemplo, ¿desea pagar en efectivo o con cheque?; ¿prefiere el color amarillo o el azul?; ¿prefiere la reunión en la mañana o por la tarde?; ¿lo llevará usted o quiere que se lo enviemos?; ¿a qué hora llegó?; ¿lo puede hacer usted?. En todo caso, el uso de estas preguntas debe hacerse en forma controlada, para que el diálogo no resulte unilateral y para que la otra persona no se sienta interrogada.

En una conversación cara a cara, también se utiliza el lenguaje no verbal o corporal. Esta forma de comunicar se usa en una gran proporción e incluye los gestos y movimientos del cuerpo que ayudan a expresar las ideas, además de sentimientos de agrado y desagrado. De hecho, se sabe que en la mayoría de las personas el lenguaje no verbal funciona a nivel inconsciente.

Por esta razón, es necesario observar con mucho detalle a las personas cuando conversan, para descubrir qué están diciendo; lo que quieren decir o sencillamente lo que dejan de comentar y que se descubre por su lenguaje corporal. Una mueca; el movimiento de las manos; la posición de los brazos; tocarse la nariz o la barbilla; la manera de sentarse; mover la cabeza; fruncir el ceño y apretar la boca, entre otros gestos, son expresiones no verbales que las personas utilizan para complementar su expresión oral.

Cuando una persona conversa por teléfono debe mantener una doble concentración, porque el lenguaje corporal desaparece y, entonces, el poder de la palabra adquiere mayor relevancia. En estos casos, el silencio viene a reemplazar en cierto grado al lenguaje no verbal.

Para que sus conversaciones resulten más efectivas, concéntrese en las afirmaciones, preguntas y quejas que formule su interlocutor, observando detalladamente sus gestos y movimientos corporales. Con la ayuda de las preguntas abiertas y cerradas que usted formule, podrá tomar fácilmente el control de la conversación y dirigirla a las áreas de su interés.

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